引：2019/02/13 工商時報 https://www.chinatimes.com/newspapers/20190213001020-260202?chdtv

文：蔡明欽 前摩根證券投信執行董事、約書亞管理學院兼任講師

        今年初去了一趟大陸溫州，在飛機上看到一則溫州商報（1月11日）報導，摘錄其中一段如下：「提交開辦店鋪的審批申請，需要街道先出具證明。在產業園辦企業，得拿到有關部門審批的「入園表」才能登記註冊。這些「隱形門檻」極易讓審批時間壓縮變成數字遊戲，企業依舊得多頭跑、反復跑，費時費力，政策獲得感大打折扣。此般亂象背後，是部門利益驅使，在行政審批制度改革中，對審批許可權力不願放，審批流程不願改，打著工作需要、加強監管等幌子，依舊我行我素。」

        正巧，筆者為了要申辦停止信用卡自帳戶中自動扣繳，1月間跑了三次某銀行的分行。第一次在分行，行員在櫃台前拿了一張申請書，告知如何填寫，只寫身分證字號與扣款帳號即可，並沒有要求寫卡號；說是信用卡中心可以自電腦裡查出，即可停止信用卡自動扣繳。填寫完畢即由分行寄出信用卡中心處理。結果，客服中心隔日打了電話來，說是卡號沒有填寫無法停止信用卡自動扣繳。第二次則去分行拿了表格後回去填寫，該次因為過了分行營業時間，自行置放入郵箱寄去信用卡客服中心。隔幾日，客服中心打了電話來，說是分行提供的表格是舊的，必須以新表格填寫。第三次又去了分行，先辦理了一筆跨行匯款，櫃員在流程中，已要求出示身分證、存摺、簽名。之後，要求新的表格填寫，櫃員打電話給客服中心，請他們傳真一份新的表格。在櫃台前等候了一陣子，表格到了，開始在櫃台前填寫。櫃員居然依客服中心人員要求，要求筆者拿著櫃台前的電話和客服中心人員對話，查詢、認證是本人身份。

        要求客戶站在櫃台前接受的查詢、認證顯然是重複的；以傳真方式等候信用卡客服中心傳送新版的申請書是落伍的。銀行內部網站應該更新最新的表格給分行，銀行對外網站應該更新最新的表格給客戶，或是客戶直接在網站填寫申辦。整個流程的錯誤均為行員與流程設計者造成的，而客戶必須因而跑三次分行；痛點引發更多痛點。癥結所在，就是前面引述的「隱形門檻」。

        這個分行還有一件令人印象深刻的，就是門口的警衛相當引人注目。每一位進來的客人，他都會很有禮貌的端上一杯茶，分行櫃員也都彬彬有禮。這樣的銀行有沒有「溫度」﹖有的。但是流程設計上出了很大的問題，整個流程充滿了「隱形門檻」，使得「速度」、「準度」都出了很大的差錯，進而使得「客戶滿意度」下滑。金融科技裡應用的工具：移動支付、大數據、區塊鏈等，都在追求「速度」與「準度」。這樣的銀行，離金融科技甚遠。要發展金融科技，非得先揪出流程裡的「隱形門檻」不可，也就是先檢討、去除官僚式的作業流程。

        去年四月，大陸建設銀行在上海的九江分行，開始了第一個實驗型無人銀行。其中的迎賓機器人仍多屬噱頭，然而推出的智能（非自動）櫃員機已可取代大部份櫃台與服務台的工作，大陸各大銀行也陸續引進、使用智能櫃員機。相較之下，台灣諸多銀行的分行服務流程已落後許多，或應引以為鑑。